• 市区2018年四季度暨全年物业服务诉求统计分析公布

    发布时间:2019-5-10  浏览人数:3524人 分享到

    四季度,市物业管理中心共收到市民通过“12345政府服务热线”“寄语市长”平台向市、区房管部门,以及通过“寄语房管局”直接向市房管部门反映物业服务方面的诉求共290件。至此,全年诉求总量为1322件,现将有关情况分析如下:  

     

    一、按诉求渠道、诉求类型分类统计

     

    四季度市民通过 “12345政府服务热线”反映的诉求277件,通过“寄语市长”、“寄语房管局”反映的诉求13件。


    根据群众诉求内容分类将诉求分为物业服务规范、开发企业遗留问题、职能部门执法查处、政策咨询与建议、邻里纠纷及其他等五个方面。其中涉及“物业服务规范”的99件,“开发企业遗留问题”的15件,“职能部门执法查处问题”的86件,“政策咨询与建议”的33件,“邻里纠纷及其他”类型的57件。具体详情及占比见下图:


    ◆诉求总量同比、环比数据

     


       

    与上季相比,本季诉求总量环比下降约15.7%。

     

    (一)物业服务规范方面的诉求细分

     

    1、服务规范和态度48件;2、设施维修与运行33件;3、房屋共用部位维修18件;4、绿化维护管理3件;5、环境卫生管理5件;6、物业收费27件;7、公共秩序管理13件。

     

    ◆具体分布占比如下图:

     


     

    通过对比发现,物业服务规范和服务质量方面的诉求最多的前三项分别是服务规范和态度48件,占投诉总量的16.55%;设施维修与运行为33件 ,占投诉总量的11.38% ;物业收费27件,占投诉总量的9.31%。

     

    ◆与上季对比


    与2018年三季度相比,房屋维修、绿化维护管理、环境卫生管理、公共秩序管理投诉均有不同程度的降幅,分别为-5.26%、-62.5%、-37.5%、-13.33%。服务规范和态度、设施维护与运行、物业收费方面投诉有较大增幅,分别比上季上升17.07%、43.48%和80%。

     

    (二)开发企业遗留问题细分

     

    1、工程质量和保修问题15件。

     

    (三)职能部门执法查处问题细分

     

    1、停车管理24件 ;

     

    2、违建管理3件;

     

    3、绿化带破坏3件;

     

    4、物业乱收费问题38件;

     

    5、环卫不及时清运垃圾等5件;

     

    6、堆放杂物、堵塞消防通道等公共秩序问题13件。

     

    (四)政策咨询与建议细分为:

     

    1、车位收费标准、物业费上涨等问题15件;

     

    2、搭建建筑物、构筑物是否违规等问题2件;

     

    3、隐私泄露、高空坠物等公共安全问题4件;

     

    4、地源热泵收费标准问题2件;

     

    5、其他10件。

     

    (五)邻里纠纷及其他诉求细分:

     

    1、楼上下管道漏水等邻里纠纷5件;

     

    2、通信基站影响健康问题2件;

     

    3、电力设备安装问题3件;

     

    4、燃气管道安装问题1件 ;

     

    5、其他方面46件。

     

    二、涉及政府各部门行政职能诉求分类统计

     

    1、房管部门:包括服务规范和态度、设施设备运行维护、绿化修剪、环境卫生、装饰装修管理、房屋维修与咨询等共 112件;

     

    2、城管部门:包括违章搭建建筑物、毁绿占绿、生活垃圾、建筑垃圾清运不及时、小区流动摊贩等共19件;

     

    3、建设部门:包括工程质量和保修等遗留问题共15件;

     

    4、物价部门:包括收费政策和规范性等共37 件;

     

    5、公安部门:包括车辆交通停放秩序、地面车位施划、小区治安管理、消防监管等共38件;

     

    6、环保部门:包括住宅区内营业用房的噪声、油烟、废弃、排污等2件;

     

    7、其他相关部门(人防部门、工商部门、税务部门、供电部门、街道社区、路灯管理、燃气公司等):主要问题涉及地下车位(人防车位)租售、小区无证设摊经营、擅自断电、邻里纠纷、燃气管道安装、业主自用部分维修等共57件。


    各职能部门归口诉求环比数据


    房管部门归口诉求环比上涨5.66%;城管部门归口诉求环比下降29.63%;建设部门归口诉求持平;物价部门归口诉求环比上涨19.35%;公安部门归口诉求环比上涨22.58%;环保部门和规划部门归口诉求环比基本持平;其他相关部门(人防部门、工商部门、供电部门、街道社区、路灯管理、燃气公司等)归口诉求环比降幅较大,下降40.94%。

     

    三、按照诉求所涉各行政(功能)区及辖区分类统计

     

    (一)各行政(功能)区及辖区诉求总量与占比

    序号

    区域

    诉求量

    占比

    同比

    环比

    项目名称

    诉求量

    占比(%)

    1

    广陵区

    85

    29.31%

    84.78%

    -48.48%

    翠月东苑

    2

    0.69

    2

    翠月花园

    1

    0.34

    3

    翠月佳苑南苑

    3

    1.03

    4

    大世界广场

    1

    0.34

    5

    大同苑

    1

    0.34

    6

    东方名城

    2

    0.69

    7

    东方名城和园

    3

    1.03

    8

    东悦府

    1

    0.34

    9

    丰和佳园

    1

    0.34

    10

    古运南苑

    1

    0.34

    11

    古运曲水

    1

    0.34

    12

    广?;ㄔ?/SPAN>

    1

    0.34

    13

    广陵世家

    6

    2.07

    14

    和昌运河东郡

    1

    0.34

    15

    和昌运河尚郡

    5

    1.72

    16

    皇都漫城

    2

    0.69

    17

    汇金广场

    1

    0.34

    18

    集贤二村

    1

    0.34

    19

    江广智慧城

    1

    0.34

    20

    金域珑璟

    1

    0.34

    21

    京杭融园

    2

    0.69

    22

    骏和天城

    1

    0.34

    23

    凯悦花园

    1

    0.34

    24

    连运小区

    1

    0.34

    25

    联发君悦华府

    9

    3.10

    26

    联发君悦首府

    2

    0.69

    27

    联谊南苑

    3

    1.03

    28

    名城运河锦园

    2

    0.69

    29

    明发广场小区

    2

    0.69

    30

    明发江湾城

    4

    1.38

    21

    杉湾东苑

    4

    1.38

    20

    杉湾花园

    1

    0.34

    33

    杉湾花园六期

    1

    0.34

    34

    苏高新名泽园

    2

    0.69

    35

    汤汪花园

    2

    0.69

    36

    万马滨河城

    1

    0.34

    37

    文昌生活广场

    1

    0.34

    38

    香槟园小区

    1

    0.34

    39

    怡新花园

    1

    0.34

    40

    运河人家南苑

    1

    0.34

    41

    运河水榭

    1

    0.34

    42

    运河壹号公馆

    1

    0.34

    43

    中海九玺

    1

    0.34

    44

    中海玺园

    3

    1.03

    45

    众恒紫园

    1

    0.34

    46

    邗江区

    123

    42.41%

    156.25%

    -3.90%

    星河蓝湾公馆

    1

    0.34

    47

    绿地商务广场

    1

    0.34

    48

    万紫千红名苑

    1

    0.34

    49

    庆峰百瑞锦园

    1

    0.34

    50

    天和国际花园

    1

    0.34

    51

    力宝国际公寓

    1

    0.34

    52

    高力国际公寓

    1

    0.34

    53

    东方百合园

    1

    0.34

    54

    幸福里花园

    1

    0.34

    55

    西郡188花园

    1

    0.34

    56

    骏和玲珑湾

    1

    0.34

    57

    万科彩虹汇

    1

    0.34

    58

    文汇苑A区

    1

    0.34

    59

    文汇苑小区

    1

    0.34

    60

    四季园小区

    1

    0.34

    61

    和美第小区

    1

    0.34

    62

    月亮园小区

    1

    0.34

    63

    石油山庄

    1

    0.34

    64

    香堤春晓

    1

    0.34

    65

    山姆月城

    1

    0.34

    66

    水印西堤

    1

    0.34

    67

    天河国际

    1

    0.34

    68

    天俊华府

    1

    0.34

    69

    保集半岛

    1

    0.34

    70

    阳光美第

    1

    0.34

    71

    中海锦苑

    1

    0.34

    72

    四季金辉

    1

    0.34

    73

    印象华府

    1

    0.34

    74

    名门都汇

    1

    0.34

    75

    星河蓝湾

    1

    0.34

    76

    宝能睿城

    1

    0.34

    77

    苏农二村

    1

    0.34

    78

    新庄新村

    1

    0.34

    79

    尚城小区

    1

    0.34

    80

    幸福小区

    1

    0.34

    81

    彩虹苑

    1

    0.34

    82

    汇德苑

    1

    0.34

    83

    润雅苑

    1

    0.34

    84

    星悦府

    1

    0.34

    85

    香榭里花园8号

    2

    0.69

    86

    京华城荟景苑

    2

    0.69

    87

    水晶城小区

    2

    0.69

    88

    橡树湾小区

    2

    0.69

    89

    万达广场

    2

    0.69

    90

    昌建广场

    2

    0.69

    91

    泰和家园

    2

    0.69

    92

    康乐新村

    2

    0.69

    93

    西湖景园

    2

    0.69

    94

    天俊华府

    2

    0.69

    95

    蜀秀花园

    2

    0.69

    96

    美琪小区

    2

    0.69

    97

    长乐府

    2

    0.69

    98

    扬州天下三期

    3

    1.03

    99

    万豪西花苑

    3

    1.03

    100

    润扬广场

    3

    1.03

    101

    蜀冈怡庭

    3

    1.03

    102

    香颂溪岸

    3

    1.03

    103

    蓝山庄园

    3

    1.03

    104

    新盛花苑

    3

    1.03

    105

    金地酩悦

    3

    1.03

    106

    同泰花苑

    3

    1.03

    107

    翠岗小区

    3

    1.03

    108

    京华城御景苑

    4

    1.38

    109

    大上海御龙湾

    5

    1.72

    110

    汇锦花苑

    5

    1.72

    111

    绿杨新苑

    5

    1.72

    112

    朗悦华府

    9

    3.10

    113

    经济技术开发区

    51

    17.59%

    538%

    41.67%

    宝带新村

    1

    0.34

    114

    滨江西苑

    2

    0.69

    115

    崇文苑

    2

    0.69

    116

    春江花园

    1

    0.34

    117

    帝景蓝湾

    2

    0.69

    118

    东方银座

    1

    0.34

    119

    富川瑞园

    1

    0.34

    120

    桂香苑

    1

    0.34

    121

    淮左郡

    1

    0.34

    124

    金地艺境

    2

    0.69

    125

    金湖湾小区

    2

    0.69

    126

    金轮星城

    2

    0.69

    127

    金山花园

    2

    0.69

    128

    九龙湾树人园

    1

    0.34

    129

    骏和国际

    1

    0.34

    130

    骏和玲珑湾

    5

    1.72

    131

    蓝爵庄园

    1

    0.34

    132

    梅香苑

    1

    0.34

    133

    润和绿景城

    2

    0.69

    134

    润扬佳苑

    1

    0.34

    135

    万象世家

    1

    0.34

    136

    新城花园

    1

    0.34

    137

    新东方大厦

    1

    0.34

    138

    新港名兴花园

    3

    1.03

    139

    星都芳庭

    2

    0.69

    140

    砚池小区

    1

    0.34

    141

    阳光静安花都

    1

    0.34

    142

    阳光新苑

    2

    0.69

    143

    依云城邦

    1

    0.34

    144

    依云城邦二期

    1

    0.34

    145

    银苑新村

    1

    0.34

    146

    中海运河丹堤

    4

    1.38

    147

    蜀冈瘦西湖风景区

    26

    8.97%

    420%

    85.71%

    安庄二村

    2

    0.69

    148

    鸿福二村

    2

    0.69

    149

    华建上苑

    1

    0.34

    150

    佳家北苑

    2

    0.69

    151

    佳家花园

    1

    0.34

    152

    佳家如意苑

    1

    0.34

    153

    江阳家园

    2

    0.69

    154

    九溪玫瑰园

    1

    0.34

    155

    三星花园

    1

    0.34

    156

    瘦西湖鼎苑

    1

    0.34

    157

    瘦西湖福苑

    3

    1.03

    158

    瘦西湖景苑

    1

    0.34

    159

    瘦西湖名苑

    1

    0.34

    160

    瘦西湖新苑

    2

    0.69

    161

    万科城

    1

    0.34

    162

    万科城北区

    1

    0.34

    163

    友谊新村

    1

    0.34

    164

    御景园小区

    2

    0.69

    165

    生态科技新城

    1

    0.34%

    100%

    0

    阳光花苑

    1

    0.34

    合计:

    286

     

     

    (二)物业类型诉求量对比

     

    通过上表可以看出,诉求中涉及住宅小区的诉求282件,诉求率达97.24%;涉及非住宅小区的诉求8件,诉求率仅为2.76%。

     

    (三)各行政(功能)区诉求类型对比

     

    第一大类服务规范和服务质量投诉:广陵区为35件,占总投诉的12.07%;邗江区为40件,占总投诉的13.79%;经济技术开发区为15件 ,占总投诉的5.17%;蜀冈-瘦西湖风景区为9件,占总投诉的3.1%。

     

    第二大类开发企业遗留问题:广陵区为7件,占总投诉的2.41%;邗江区为5件,占总投诉的1.72%;经济技术开发区为3件 ,占总投诉的1.03%。

     

    第三大类职能部门执法查处:广陵区为20件,占总投诉的6.9%;邗江区为34件,占总投诉的11.72%;经济技术开发区为20件 ,占总投诉的6.9%;蜀冈-瘦西湖风景区为12件,占总投诉的4.14%。

     

    第四大类政策咨询与建议:广陵区为11件,占总投诉的3.79%;邗江区为16件,占总投诉的5.52%;经济技术开发区为4件 ,占总投诉的1.38%;蜀冈-瘦西湖风景区为2件 ,占总投诉的0.69%。

     

    第五大类邻里纠纷及其他投诉:广陵区为15件,占总投诉的5.17%;邗江区为28件,占总投诉的9.66%;经济技术开发区为10件 ,占总投诉的3.55%;蜀冈-瘦西湖风景区为3件 ,占总投诉的1.03%;生态科技新城为1件 ,占总投诉的0.34%。

     

    (四)诉求区域分类子类型总量对比

     

    广陵区:服务规范和态度16件;设施维修与运行10件;房屋维修8件;停车管理6件;环境卫生2件;物业收费6件;违章搭建2件;公共秩序管理1件;绿化维护2件;政策咨询11件;工程质量和保修问题7件;其他15件,合计86件。

     

    邗江区:服务规范和态度18件;设施维修与运行13件;房屋维修9件;停车管理14件;物业收费14件;违章搭建2件;公共秩序管理2件;绿化维护2件;政策咨询16件 ;工程质量和保修问题5件;其他28件,合计123件。

     

    经济技术开发区:服务规范和态度11件;设施维修与运行3件;房屋维修1件;停车管理5件;环境卫生2件;物业收费3件;公共秩序管理7件;政策咨询4件;工程质量和保修问题3件;规划1件;其他10件,合计50件。

     

    蜀冈-瘦西湖风景区:服务规范和态度3件;房屋维修2件;设施维修与运行4件;公共秩序管理3件;停车管理3件;环境卫生1件;物业收费5件;政策咨询2件 ;其他3件,合计26件。

     

    生态科技新城:其他1件。

     

    (五)诉求区域数据波动对比

     

    从诉求量中可以看出:

     

    广陵区:反映问题最多的是服务规范和态度,其次是设施维修与运行,房屋维修、政策咨询、物业收费与停车管理也较多。

     

    邗江区:服务规范和态度、设施维修与运行、停车管理、物业收费相差无几,都较多,其次是房屋维修也较多。

     

    经济技术开发区:服务规范和态度问题较为突出,约占辖区内总诉求量的20.75%。

     

    蜀冈-瘦西湖风景区:较为均衡,服务规范和态度、房屋维修、停车管理、物业收费、政策咨询等都在5件以内。

     

    生态科技新城:诉求较少。

     

    四、年度数据对比

     

    (一)总量对比

     

    2018年全年诉求总量为1322件,其中一季度诉求总量为296件,二季度诉求总量为392件,三季度诉求总量为344件,四季度诉求总量为290件。

     

    (二)诉求类型分项对比

     

    1、诉求类型对比

     

    全年服务规范和态度方面诉求总量为186件,占全年总量的14.07%;设施设备运行维护方面诉求总量为128件,占全年总量的9.68%;房屋管理方面诉求总量为59件,占全年总量的4.46%;公共秩序管理方面诉求总量为74件,占全年总量的5.6%;环境卫生管理方面诉求总量为42件,占全年总量的3.18%;绿化管理方面诉求总量为45件,占全年总量的3.4%;收费管理方面诉求总量为74件,占全年总量的5.6%;工程质量等开发商遗留问题方面诉求总量为80件,占全年总量的6.05%;违章建设、车辆停放管理等职能部门执法查处方面诉求总量为145件,占全年总量的10.97%;政策咨询与建议方面诉求总量为131件,占全年总量的9.91%;邻里纠纷及其他方面诉求总量为358件,占全年总量的27.08%。


    通过上图可以看出,邻里纠纷及其他、服务规范和态度、职能部门执法查处三个方面的诉求占据全年服务规范和服务质量诉求量的前三甲,其次是设施设备运行维护和政策咨询与建议也不容忽视。

     

    (三)行政区域数据波动对比

     

    邗江区全年诉求总量为565件,占诉求总量的42.74%;广陵区诉求总量为485件,占诉求总量的36.69%;经济技术开发区诉求总量为174件,占诉求总量的13.16%;蜀冈瘦西湖风景区诉求总量为86件,占诉求总量的6.51%;生态科技新城诉求总量为7件,占诉求总量的0.53%。

     


     

    五、原因分析

     

    相较三季度而言,四季度诉求虽然有所下降,但通过上述数据不难看出,各区都存在几个共性问题,一是邻里纠纷及其他方面问题,二是服务规范和态度问题,三是毁绿占绿、车辆停放等职能部门执法查处问题。这三个问题既是四季度的诉求之最,也是全年诉求的半成以上。究其原因,主要有以下几点:

     

    (一)部门监管不力。一是组织协调不力。小区物业管理是一项系统工程,涉及规划、城管、建设、供电等多个部门,政府、职能部门、街道、社区未将小区物业管理真正纳入社区建设,工作未充分协调,未形成齐抓共管的工作合力。小区内违章停车、私搭乱建、野蛮装修等情况时有发生,在上述情况出现后,物业管理企业因无任何行政手段,只能对居民进行劝阻,企业承担了大量政府部门的职能,导致企业在实际管理中存在诸多困难。二是司法部门支持不够。业主拒交物管费,物管企业只有上诉法院,没有其它更有效的途径,且上诉法院程序复杂,成本高,执行难,周期长,最终只会形成两败俱伤的局面。

     

    (二)开发建设遗留问题影响物业企业正常经营。一是房屋和配套欠缺。小区房屋质量差,配套设施不健全,业主无法找到开发商,把这些责任归于物业企业;二是专业经营设施移交不规范。供水、供电、供气等专业经营设施移交不规范导致其维修、养护、更新和管理的责任主体不明确,建设单位、专业经营单位与业主相互推责。三是小区规划及房屋设计变更不公开透明。部分小区的业主购房时的规划设计与入住后的实际状况不符,导致业主与开发商的矛盾转嫁于物业企业。

     

    (三)业主的消费和责任意识淡薄。一是缺乏消费意识。业主缴费意识差,导致物管企业资金困难,继而造成服务质量不高,物管服务便进入恶性循环。二是业委会难以发挥作用。业委会成员对物业管理知识了解甚少,缺乏工作热情。且业委会难以召开,导致业主与企业难于沟通,为小区正常管理埋下隐患。

     

    (四)物业服务边界不清,部分物业服务企业“混水摸鱼”。一是有些业主认为物业公司是万能的,什么事情都得处理,包括水电、煤气、宽带网以及周边环境等,都得由物业公司承担责任。甚至存在业主把政府部门管辖职能当作是物业管理公司职能;二是物业公司服务质量不高。小区内安全排查不到位、卫生清洁不到位、设施设备维护不到位、绿化亮化不到位等。有些物业管理从业人员工作态度不好,对待业主投诉和来访不热情,认为不是自己份内之事不理不睬,有些缺乏耐心工作不细致等;三是收费不合理。物业公司收费透明度较低,收费标准高低不等,甚至有部分业主喜欢把自己的高档物业与周边一般小区等同,拿低等级服务标准与其它较高服务等级相比较。造成业主认为自己交的管理费太高了,得到的服务太少了,而作为物业管理公司来说,认为收费较低,而提供的服务足够了,两个观念上的碰撞势必造成物业公司与业主之间的更大的矛盾。

     

    六、预警提示

     

    随着城市化进程的加快,城市人口越来越多,小区以及物业公司也越来越多,而物业公司和小区业主矛盾纠纷频发,已成为影响城市化发展质量、城市文明程度和社会稳定的重要因素。迫切需要加强小区物业管理,提高物业服务质量,探索建立物业服务新机制,切实维护业主和企业的合法权益,从而使小区物管走上标准化、规范化、法治化的良性轨道。

     

    (二)街道要有权有责。一要组建机构。街道办事处要设立“物业管理办公室”,并配备熟悉纠纷调解、换届选举和规划建设的工作人员,落实必要经费保障,定编、定岗、定人、定责,切实做到矛盾纠纷有人调解、换届选举有人指导、规划建设有人监督;二要明确职责。街道“物业管理办公室”要根据有关规定,切实负起“组织、指导、协调本辖区内物业管理区域业主大会的设立和业主委员会的工作,督促业主大会和业主委员会依法履行职责,协调社区建设与物业管理的关系,调解处理物业管理纠纷”等工作职责;三要建章立制。街道“物业管理办公室”要建立业主委员会备案制度并健全相应文书资料;要牵头起草出设立业主大会、选举业主委员会所须的公告、公示、选举办法、选票、授权委托书等文书资料的规范文本;要结合辖区物业实际,制定出《管理规约》、《业主大会议事规则》等示范文本,以供筹备组及业主大会参考。

     

    (三)企业要多管齐下。一要不断提升服务品质。物业公司要充分尊重业主,建立透明的物业管理收费制度,公开服务内容、等级和收费标准,定期公布财务收支状况,接受业主和政府部门的监督。建立畅通的联络渠道,实行定期回访制度,不断改进物业服务工作的质量和水平。二要大力转变业主观念。要开展形式多样的物业管理宣传活动,普及物业管理相关法律知识,把物业服务理念通过潜移默化的方式灌输到业主的思想中,使广大业主充分认识到物业管理的重要性,引导业主树立“花钱买服务”、“有偿消费”的观念,增强业主的物业管理消费意识、业主管理意识、契约意识和法制意识。

     

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