• 市区2019年一季度物业服务诉求统计分析

    发布时间:2019-6-3  浏览人数:2332人 分享到

    一季度,市物业管理中心共收到市民通过“12345政府服务热线”“寄语市长”平台向市、区房管部门,以及通过“寄语房管局”直接向市房管部门反映物业服务方面的诉求共157件,其中无效投诉75件,实际有效投诉82件。现将有关情况分析如下:  

     

    一、按诉求渠道、诉求类型分类统计

     

    一季度市民通过 “12345政府服务热线”反映的诉求147件,通过 “寄语房管局”反映的诉求10件。


    根据群众诉求内容分类将诉求分为物业服务规范、开发企业遗留问题、职能部门执法查处、政策咨询与建议、邻里纠纷及其他等五个方面。其中涉及“物业服务规范”的47件,“开发企业遗留问题”的6件,“职能部门执法查处问题”的56件,“政策咨询与建议”的14件,“邻里纠纷及其他”类型的34件。具体详情及占比见下图:

     

    ◆诉求总量同比、环比数据

    由上图可见,本季度诉求量明显下降,与去年一季度相比,同比下降46.96%,与去年四季度相比,环比下降约45.86%。

     

    (一)物业服务规范方面的诉求细分

     

    本季涉及物业服务规范方面的诉求只有服务规范和态度、设施运行与维修和房屋共用部位维修三个方面,绿化维护管理、环境卫生管理、收费管理等方面未有所涉及。

     

    (二)开发企业遗留问题细分

     

    1、工程质量和保修问题6件。

     

    (三)职能部门执法查处问题细分

     

    1、车辆停放管理7件 ;

     

    2、停车位建设8件;

     

    3、公共秩序管理2件;

     

    4、违法建设5件;

     

    5、破坏绿化8件;

     

    6、环境噪音扰民6件;

     

    7、乱收费20件。

     

    (四)政策咨询与建议细分为:

     

    1、住宅专项维修资金使用1件;

     

    2、押金收取6件;

     

    3、安装电动车充电桩2件;

     

    4、收费是否合理2件;

     

    5、其他3件。

     

    (五)邻里纠纷及其他诉求细分:

     

    1、楼上下邻里纠纷5件;

     

    2、通信基站安装1件;

     

    3、电力设备安装问题1件;

     

    4、电动车充电桩用电1件 ;

     

    5、收费不提供发票1件;

     

    6、其他25件。

     

    二、涉及政府各部门行政职能诉求分类统计

    各职能部门归口诉求环比数据


    通过上图可以看出,除环保部门归口诉求上涨200%外,其他部门归口诉求环比均有不同幅度的下降。

     

    三、按照诉求所涉各行政(功能)区及辖区分类统计

     

    (一)各行政(功能)区及辖区诉求总量与占比

    序号

    区域

    诉求量

    占比

    同比

    环比

    项目名称

    诉求量

    1

    广陵

    51

    32.48%

    -54.05%

    -40%

    大世界

    2

    2

    京杭融园

    1

    3

    东方丽景

    1

    4

    盛城世家

    1

    5

    广?;ㄔ?/SPAN>

    1

    6

    皇都漫城

    1

    7

    翠月花园

    1

    8

    金辉花园

    1

    9

    尚东国际

    1

    10

    金鑫朗郡

    1

    11

    古运新苑

    1

    12

    天骏悦府

    1

    13

    文昌花园

    1

    14

    杉湾花园

    1

    15

    杉湾东苑

    1

    16

    联谊南苑

    1

    17

    联谊花园

    2

    18

    广陵世家

    2

    19

    连运小区

    4

    20

    汤汪花园

    4

    21

    东花园河南

    1

    22

    江广智慧城

    1

    23

    明发江湾城

    4

    24

    德辉天玺湾

    1

    25

    东方名城和园

    1

    26

    武夷金域珑璟

    1

    27

    和昌运河东郡

    1

    28

    名城运河锦园

    2

    29

    联发君悦兰庭

    1

    30

    联发君悦华府

    4

    31

    九龙花园福龙苑

    1

    32

    运河水庭·水榭

    2

    33

    运河人家广竹苑

    2

    34

    邗江

    77

    49.04%

    -38.89%

    -37.4%

    曙光西苑

    1

    35

    锦绣花园

    1

    36

    香堤春晓

    1

    37

    蜀冈怡庭

    1

    38

    星河蓝湾

    1

    39

    名门都汇

    1

    40

    天和国际

    1

    41

    大官人家

    1

    42

    绿杨新苑

    1

    43

    凯莱花园

    1

    44

    华鼎星城

    1

    45

    月城熙庭

    1

    46

    西湖景园

    1

    47

    兰苑小区

    1

    48

    水印西堤

    2

    49

    香颂溪岸

    2

    50

    英华丽园

    2

    51

    景瑞旺府

    2

    52

    竹西芳庭

    2

    53

    碧水栖庭

    2

    54

    润扬广场

    2

    55

    石油山庄

    2

    56

    蓝山庄园

    2

    57

    美琪小区

    2

    58

    翠岗小区

    3

    59

    吾悦首府

    4

    60

    万达华府

    4

    61

    朗悦华府

    6

    62

    香榭里8号

    2

    63

    四季园小区

    1

    64

    安兴苑小区

    1

    65

    水晶城小区

    1

    66

    紫阳苑小区

    1

    67

    花瓶苑小区

    1

    68

    东方百合园

    1

    69

    万江北山园

    2

    70

    上林苑小区

    2

    71

    万豪西花苑

    3

    72

    联发星领地

    3

    73

    京华城怡景苑

    1

    74

    京华城荟景苑

    1

    75

    万鸿城市花园

    1

    76

    幸福魔方小区

    1

    77

    文汇苑汇鑫苑

    1

    78

    扬州天下西华苑

    1

    79

    万紫千红名苑

    2

    80

    开发

    20

    12.74%

    -35.49%

    -60.78%

    蓝爵庄园

    1

    81

    阳光花都

    1

    82

    金轮星城

    1

    83

    金港小区

    1

    84

    新城花园

    1

    85

    金域蓝湾

    1

    86

    依云城邦

    2

    87

    金地艺境

    3

    88

    弘悦城小区

    1

    89

    南宝带小区

    1

    90

    梅香苑小区

    1

    91

    九龙湾润园

    1

    92

    扬子万象都汇

    1

    93

    光明铂悦华府

    2

    94

    中海运河丹堤

    2

    95

    风景

    8

    5.1%

    -71.43%

    -69.23%

    佳家花园

    1

    96

    湖畔御景

    1

    97

    三星花园

    2

    98

    瘦西湖名苑

    1

    99

    瘦西湖景苑

    1

    100

    锦旺苑小区

    1

    101

    万科城北区

    1

    102

    科技

    1

    0.64%

    100%

    0

    江广之星

    1

    合计:

     

    157

     

    (二)物业类型诉求量对比

     

    通过上表可以看出,诉求中涉及住宅小区的诉求153件,诉求率达97.45%;涉及非住宅小区的诉求4件,诉求率仅为2.55%。

     

    (三)各行政(功能)区诉求类型对比

     

    第一大类服务规范和服务质量投诉:广陵区为19件,占总投诉的12.1%;邗江区为23件,占总投诉的14.65%;经济技术开发区为4件 ,占总投诉的2.55%;蜀冈-瘦西湖风景区为3件,占总投诉的1.91%。

     

    第二大类开发企业遗留问题:广陵区为1件,占总投诉的0.64%;邗江区为4件,占总投诉的2.55%;经济技术开发区为1件 ,占总投诉的0.64%。


    第三大类职能部门执法查处:广陵区为22件,占总投诉的14.01%;邗江区为24件,占总投诉的15.29%;经济技术开发区为5件 ,占总投诉的3.18%;蜀冈-瘦西湖风景区为4件,占总投诉的2.55%。

     

    第四大类政策咨询与建议:广陵区为3件,占总投诉的1.91%;邗江区为6件,占总投诉的3.82%;经济技术开发区为5件 ,占总投诉的3.18%。

     

    第五大类邻里纠纷及其他投诉:广陵区为6件,占总投诉的3.82%;邗江区为20件,占总投诉的12.74%;经济技术开发区为5件 ,占总投诉的3.18%;蜀冈-瘦西湖风景区为1件 ,占总投诉的0.64%;生态科技新城为1件 ,占总投诉的0.64%。

     

    (四)诉求区域分类子类型总量对比

     

    广陵区:服务规范和态度8件;设施维修与运行6件;房屋维修5件;停车管理4件;环境卫生3件;物业收费10件;违章搭建3件;公共秩序管理2件;政策咨询3件;工程质量和保修问题1件;其他6件,合计51件。

     

    邗江区:服务规范和态度9件;设施维修与运行5件;房屋维修10件;停车管理7件;环境卫生维护2件;物业收费8件;违章搭建1件;绿化维护5件;政策咨询6件 ;工程质量和保修问题4件;其他20件,合计77件。

     

    经济技术开发区:服务规范和态度2件;设施维修与运行1件;房屋维修1件;停车管理2件;环境卫生1件;物业收费1件;违法建设管理1件;政策咨询5件;工程质量和保修问题1件;其他5件,合计20件。

     

    蜀冈-瘦西湖风景区:服务规范和态度1件;设施维修与运行3件;绿化维护1件;停车管理2件;环境卫生1件;物业收费1件,合计8件。

     

    生态科技新城:服务规范和态度1件。

     

    四、原因分析

     

    与2018年四季度相比,本季各类诉求均有大幅下降。中心一季度共接听电话投诉73件,投诉处理量较之前明显有所下降。究其原因,主要是由于:

     

    市级行政主管部门进一步加强了对全市物业服务行业的督促、引导,促进了物业服务水平提升,维护了社会和谐稳定;投诉答复和矛盾调处职能下移至各区物业行政主管部门、街道办事处和社区居委会后,各级物业行政主管部门加强了监督、引导,街道办事处、社区居委会发挥了良好的矛盾基层调处作用,更好地使矛盾化解在源头,调处在萌牙状态。

     

    但通过对一季度的投诉信息进行统计分析后,我市物业服务行业依然存在一些比较突出的问题,如明发江湾城的地源热泵使用和绿化维护、蓝爵庄园物业服务质价不相符及朗悦华府工程质量保修不及时等问题,近一年来多次被投诉,未能得到有效处理。主要原因有以下几点:

     

    (一)职能部门职权触角止步于小区围墙。由于住宅小区与城市公共区域之间有一墙之隔,所以部分职能部门往往就理所当然的认为小区围墙之内的所有问题就应该由物业公司负责解决,但殊不知物业公司只是服务型企业,没有任何强制执行权力,所拥有的只是劝阻能力,而因为私利,业主很多情况下会不听劝阻,于是就导致了小区很多违法违规现象不能得到有效遏制和处理,业主与物业公司的矛盾加深。如君悦华府四期”小区一楼铲除绿化违建院子和业主在后阳台违章搭建阳光房(见附表第79条);汤汪花园牡丹苑10栋的住户,目前普遍存在住户通过电梯把电动车运上楼,放在楼道里充电的情况,阻挡了消防栓,有很大的安全隐患。物业公司向消防大队举报,消防大队表示要处罚就处罚物业公司,对个人无法进行处罚(见附表第48条);平山路“石油山庄”小区的物业,被投诉在小区26幢南侧消防通道上、石油山庄西区变电站南侧的消防通道上,均施划了停车位,但经所在社区核查,未规划停车位,系业主私人行为,一直未得到解决(见附表第54条)。

     

    (二)部分物业服务企业责任意识不够,不能完全履行物业服务合同约定,对承诺的物业服务质量有所折扣。如英华丽园某户业主因家中电闸跳闸,于当天下午5点30分许向物业公司求助,但安欣物业公司却告知业主第二天派人处理(见附表第12条);汤汪花园梅花苑“6幢203室,家中窗户出现裂缝,前后向”恒运物业“反映三次均不予理睬(见附表第20条)等。

     

    (三)部分物业服务企业工作人员专业技能水平不高,对政策理解不到位,缺乏沟通技巧,一些不属物业服务范围的问题,本可以通过沟通就能妥善处理的,但因为沟通不畅或解释不到位,引发矛盾进一步扩大而被投诉。如联谊花园5幢407室家中卧室墙体渗水,多次向小区兰庭物业反映,至今没有得到处理,且5幢的很多业主情况一样??墒歉菹喙毓娑昊ㄔ胺课萆┤绶⑸诒P薹段Ш捅P奁谀?,应由开发商负责保修,如超出保修范围和保修期,应由相关受益业主自行承担维修责任(见附表第17条);再比如万达广场”17栋130号商用房的业主,万象美物业公司12月24日早上告知以后所有店铺的垃圾,物业公司不负责清理,垃圾桶也需要业主自己进行清理,但是物业费还是要进行正常缴纳,业主认为不合理??墒巧袒У睦捎谑蔷?,不属物业公司服务范围,但由于沟通解释不到位而被投诉(见附表第15条)等。

     

    (四)业主对物业服务的范畴认识不足,会将小区内所有问题的责任统统归咎于物业公司,导致物业公司代人受过。如竹西芳庭小区27栋802室的业主请移动公司和电信公司上门接网络电线,两公司上门安装时均告知没有信号无法安装,向物业公司反映,可物业公司根本无法解决(见附表第86条);再比如水印西堤小区的一位业主, 2017年初房子刚装修完,还未入住,却遭遇房屋进水,为此业主家人就去找了北京燕侨物业公司,物业公司到现场进行了查看,没找出什么原因。几天后的一个晚上业主下班回家路过房子这边时发现地上又全都是水,而且已经淹到了房间的地板上,业主就马上找到了物业公司,当时物业公司的行政管理、工程维护人员已经下班,但小区门卫主动上门帮助业主清理了污水。第二天物业公司相关工作人员到现场进行了查看,得出可能是楼上或楼下管道堵塞,导致业主家里进水的结论。后经详细排查,确为楼上业主装修时将异物掉入阳台下水道,导致下水道不通,加之有业主将洗衣机放置在阳台上,引起排水不畅,从该业主阳台地漏反溢。由于是相关业主使用不当造成下水道反溢,因此,应由相关业主承担相应的责任(见附表第87条)。但上述案例的业主均认为是物业的责任,将物业投诉到“12345”政府服务热线。

     

    五、工作建议

     

    物业服务已深入城市建设的方方面面,如交通秩序劝导、道路绿化、环境卫生管养等市政建设,政府、企事业办公场所,工业厂房、住宅小区等随处可见物业服务的身影。相对于市政建设、办公场所、工业厂房而言,住宅小区由于业主众多、涉及面广、反映问题繁杂等特点,往往成为物业服务的矛盾频发区域。因此,迫切需要进一步加强住宅小区物业管理水平,提高物业服务质量,探索完善物业服务监管机制,切实维护业主和企业的合法权益。

     

    (一)进一步加强执法进小区。各区人民政府(管委会)要进一步推动行政职能部门执法进小区,建立执法进小区考核机制,特别是对普遍存在且市民比较关心的违法建设、车辆乱停乱放等问题,要加大执法进小区考核力度。

     

    (二)加快完善物业服务行业信用管理体系建设。各区(功能区)物业管理行政主管部门要认真落实《关于市区物业服务企业和项目经理信用信息管理暂行办法》,加强与相关职能部门的联动与信息沟通,加快完善辖区内物业服务企业和项目的信用信息建设与应用,严格执行奖惩制度,及时执行考核结果,及时奖优罚劣,建立守信企业激励机制、失信企业惩戒机制和严重失信企业淘汰机制。通过信用管理,形成优胜劣汰、争先创优的良好局面。

     

    (三)提升高水平业主委员会覆盖率。各街道办事处可酌情将业主委员会建设与基层党组织建设相结合,将优秀党员吸收到小区业主委员会中,对有条件的可在社区居委会的指导下建立党支部,充分发挥党员先锋模范作用,用党组织制度规范业主委员会行为;推动建立社区党组织、社区居委会、业主委员会、物业服务企业“四位一体”工作联动机制;并继续加强对社区工作人员、业委会委员的培训,积极引导各小区在遴选业主委员会候选人时除了具备法律法规规定的必要条件外,要注重引入有热情、懂法律、会管理的政府公职人员和党员业主代表,进一步提升业主委员会工作效率和水平,提高业主委员会成员物业管理法律意识、责任意识和履职能力。

     

    (四)企业要加强质量管理,努力提高服务水平。各物业服务企业要注重建设良好的企业文化,加强对员工行业规范的管理,积极参加各类培训学习,提升员工职业技能和素质水平,狠抓服务质量管理,严格按照物业服务合同约定,提供质价相符的服务,通过建立良好的品质和口碑,让业主满意、让政府放心。

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